Як керувати десятками кол-центрів у різних країнах та не з’їхати з глузду

Уявіть: 8:30 ранку, в месенджери прилітають повідомлення від працівників з трьох континентів. В одному чаті – французька, в другому – арабська, в третьому – англійська з локальним сленгом. Десь у Кот-д’Івуарі потрібно терміново вирішити проблему з відключенням світла, в Алжирі робочий день ще не почався, а в країнах на іншому кінці глобуса він вже добігає кінця.

Така реальність, коли продаєш нутру по всьому світу. Тут немає кнопки “стоп”. І якщо хочеш, щоб десятки кол-центрів працювали як єдиний механізм, доводиться тримати руку на пульсі 24/7.

Кол-центри – це операційне серце бізнесу. Саме тут клієнт або робить покупку, або назавжди закриває вкладку з сайтом. І саме тут дрібні деталі: від інтонації до швидкості відповіді оператора, вирішують усе.

Ми запитали нашого Head of Quality Control Department Ірину про особливості роботи в різних GEO, й ось що вона розповіла.

ГОЛОВНЕ – ПОБАЧИТИ ПРОБЛЕМУ ДО ТОГО, ЯК ВОНА ВИНИКНЕ

Початок робочого дня – не з кави, а з аналітики.

“Зазвичай робочий день починається з аналізу показників за попередній день по всім країнам. І далі, залежно від того, які показники, чи є якісь проблеми, чи все окей, іде розподіл задач на день по кожному з GEO. Головне – вчасно перевірити показники й помітити аномалії. Спочатку гасимо “пожежі” там, де це необхідно в першу чергу, далі вже у міру критичності.”

Робота з даними – це головний секрет успіху. Не потрібно чекати скарг чи зривів. Фішка в тому, щоб побачити ризик ще до того, як він стане реальністю. І саме це дозволяє керувати десятками кол-центрів в різних країнах без хаосу.

РІЗНІ ЧАСОВІ ПОЯСИ – ЦЕ НЕ ПРОБЛЕМА, А МОЖЛИВІСТЬ

Може здатися, що робота з країнами, розташованими в різних часових зонах – це величезна проблема. Але ні, навпаки, чудова можливість розподілити навантаження.

“Насправді, дуже допомагає різниця в часі за нашими GEO. Є країни, які починають працювати зранку разом зі мною, є ті, хто стартує ще до початку мого робочого дня, а також ті, що підключаються вже після обіду. Таким чином можна розподіляти свої ресурси й робочий час, залежно від графіка роботи країни.”

Тобто замість того, щоб виконувати десять задач одночасно можна розділяти їх за терміновістю. Закривати першочергове вранці, планувати денні активності на GEO, що “прокидаються” пізніше, і залишати вечір для країн із найбільшим часовим зсувом. Це дає купу можливостей для планування дня.

СКРИПТ – ЦЕ СКЕЛЕТ. ВСЕ ІНШЕ – АДАПТУЄМО ЛОКАЛЬНО

Чи існує універсальний підхід? Звісно, є типовий підхід до продажів, але це лише каркас, а все інше треба адаптувати під аудиторію. Саме тому потрібні досвідчені оператори та попередня ґрунтовна аналітика.

“Зазвичай ми використовуємо стандартний підхід щодо продажів, за яким працюють наші оператори. Але це лише скелет. Далі все дуже відрізняється у кожному з GEO. Є країни, в яких краще працює більш сухий, фактичний підхід. Там треба пояснити все більш науково. Є GEO, в яких навпаки, треба спілкуватися з клієнтами більш неформально та дружньо, наводити приклад своїх родичів, знайомих, які також користувалися товаром.”

Саме вміння відчувати аудиторію та підлаштовуватися під її особливості і є ключем до успішних продажів.

ЩО ОЗНАЧАЄ РОЗУМІТИ РИНОК ПО-СПРАВЖНЬОМУ?

Багато хто покладається виключно на дослідження й аналітику. Але, як показала практика, найглибше розуміння дає спілкування з реальними людьми. В цьому дуже допомагають співбесіди з кандидатами на посади в кол-центр.

“Коли ми відкриваємо нову країну, то, звісно, шукаємо локальну команду й проводимо дуже багато співбесід. Під час них ми дізнаємося не тільки про професійні навички кандидатів, а й дивимося на те, як поводять себе люди, як вони думають, як реагують. Ставимо додаткові питання про місцеву культуру, менталітет, підхід до продажів, про те як треба говорити з людьми і які проблеми їх насправді турбують. Такі розмови, як на мене, є основним джерелом інформації про нову країну”

Саме тому команда з підбору працівників – це не просто HR. Це перші дослідники нової території.

“ТАК, ЗРОБЛЮ” – НЕ ГАРАНТІЯ РЕЗУЛЬТАТУ

Різний менталітет – це певно найбільша складність у спілкуванні з локальними командами. Потрібен час, щоб чітко зрозуміти, в якому GEO відповідь “well received” дійсно означає, що задача буде виконана, а в якому потрібно ще кілька раз про це нагадати, щоб отримати результат.

“Коли я отримувала відповідь на мою задачу або питання, “yes, mam” – це не завжди означало, що задача насправді буде виконана. Просто в культурі деяких GEO прийнято на все погоджуватись, кивати й казати “я зрозумів, я все зроблю”, але не факт, що ця задача буде виконана і саме так, як тобі потрібно. Тому тут потрібен був час, щоб зрозуміти, де треба більше проконтролювати, детальніше пояснити та перепитати, чи все зрозуміло, щоб задача була виконана. ”

Це не про недовіру. Тут скоріше про чутливість до нюансів і про важливість адаптувати стиль управління до менталітету країни. Бо десь достатньо одного повідомлення. А десь потрібно кілька уточнень і контроль на кожному етапі.

КОМАНДА — ЦЕ НЕ “РЕСУРС”, А ПАРТНЕРСТВО

В основі всього – люди. Адже саме мотивація команд, як локальної, так і з головного офісу найбільше впливає на результат. Якщо робота в кайф і людині дійсно подобається те, що вона робить – це одразу відчувається.

“Найбільше в моїй роботі подобається залученість команди як з боку хед-офісу, так і команд безпосередньо в GEO. Це для мене дуже сильна особиста мотивація. Я дуже люблю працювати з людьми, яким робота теж в кайф.”

Коли команда не просто машинально виконує задачі, а співпереживає, коли є відчуття єдності, тоді й результати не змушують себе чекати. Бо продавати “через силу” – не працює.

ЯК ВИБУДОВАНИЙ РЕКРУТИНГ?

До набору людей в кол-центри підходимо дуже ретельно. У нас є чітке розуміння: кого шукаємо, на яку позицію і навіщо.

“Для кожної посади у нас є портрет кандидата, згідно з яким ми проводимо набір. Є кілька етапів співбесід, також тестові завдання, за результатами яких відбираємо найкращих кандидатів.”

Основними вимогами до кандидатів є вміння швидко працювати з  СRМ-системою, вести деалог та відчувати настрій та емоції клієнта. Ну і головне, людина має мати мотивацію – без цього все марно. Без внутрішньої енергії не допоможе навіть ідеальний скрипт, адже клієнт відчуває, коли з ним говорять “по формі”, а коли – щиро.

УЛЮБЛЕНІ GEO — ТІ, ДЕ НАЙБІЛЬШЕ РОБОТИ

Парадоксально, що інколи найбільше задоволення приносять саме ті країни, які найменше піддаються “стандартизації”.

“Так, в мене є улюблене GEO і, як не дивно, це те GEO, де виникає найбільша кількість проблем. Але, мабуть, тому воно і найулюбленіше, адже ти вкладаєш туди дуже багато зусиль, енергії, часу і тішишся, коли бачиш результати.”

Це як дивитися, як з хаосу народжується порядок. І це заряджає більше, ніж стабільні процеси.

ЧОМУ НЕ МОЖНА ІГНОРУВАТИ ПРАВИЛА КРЕАТИВІВ

Нас часто запитують: “Навіщо взагалі ці правила. Що буде, якщо їх проігнорувати?”. Тут мова не лише про якість креативів і їх прийняття аудиторією, а й про місцеві закони та імідж компанії.

“Дотримуватися правил по креативах є мегаважливим з декількох причин. По-перше, це правила і внутрішні закони країни. Ми не можемо порушувати певні закони, які є в країні, тому що це може призвести до дуже серйозних наслідків для компанії й, особливо, нашої локальної команди. Другий момент – це відповідальність перед клієнтами. Деякі клієнти дуже прискіпливі, і якщо вони бачать інформацію, що очевидно не відповідає дійсності, це дуже підриває їхню довіру до нашої компанії та продукту.”

Коли клієнт бачить щось підозріле, він починає сумніватися. А сумнів — ворог продажу.

СПЕЦИФІКА КРАЇН НА ПРИКЛАДІ АЛЖИРУ І КОТ-Д’ІВУАРУ

Кожна країна має свої особливості та труднощі. Наприклад, Алжир — це про повільне, але якісне масштабування.

“Алжир, то це одна з країн, де потрібно найбільше часу для масштабування кол-центру та набору нових операторів, адже там дуже стабільна і професійна команда. І для того, щоб підібрати гідних кандидатів для цієї команди, потрібно витратити дуже багато часу.”

В Кот-д’Івуарі, в свою чергу, зовсім інший тип викликів, більш приземлений.

“Тут більш приземлені проблеми – періодичне відключення електроенергії. Як і в більшості подібних країн, це є стандартною проблемою. Для таких ситуацій в нас є рішення, інструкція, як проводитися, що робити і як мінімізувати вплив цих, скажімо так, труднощів на досягнення результатів і на роботу кол-центру. Але, так, така проблема є і виникає досить регулярно.”

Кожна країна має свої особливості й універсального рішення не існує. Саме тому важливі гнучкість та вміння адаптуватися.

ВИСНОВКИ

Управління кол-центрами — це не про мікроменеджмент. І не про уніфікацію. Це про тонке розуміння ринку, людей і ситуації.

Це про вміння бачити ризик ще до того, як він стане реальністю. Про здатність будувати чітку систему там, де немає шаблонів. І про команду, яка не просто “є”, а справді “включена”.

Без цього, навіть при наявності якісних скриптів й ґрунтовної аналітики, результатів не буде.