МИ ПРОЖИЛИ 6 РОКІВ І, ЧЕСНО КАЖУЧИ, САМІ В ШОЦІ

Замбія. Ми запускаємо операційку. Наймаємо локального CEO. Орендуємо офіс. Наймаємо двох операторів. До запуску ОДИН ДЕНЬ.

І тут у CEO виникає інсайт: материнська компанія взагалі не розуміє, що робить.

Його рішення: подати на нас до суду на чотириста тисяч доларів, щоб САМЕ ВІН міг «правильно керувати компанією».

Ми ще не зробили жодного продажу. У нас був офіс і двоє людей. А він хотів $400k, щоб «краще керувати» операційкою.

Впевненість. Зухвалість. Повне нерозуміння того, що відбувалося.

Ми найняли юристів. Витратили чверть бюджету на судові витрати. І в якийсь момент зрозуміли, що це обійдеться дорожче, ніж просто зафіксувати збитки.

Ми пішли з цього ринку. Замбія так і залишилася тією, що вислизнула. Або кулею, від якої ми встигли ухилитися. Залежить від дня.

Що ми зрозуміли: деякі люди бачать слово «інвестиції» і думають: «О, це весь прибуток, і він має бути моїм». Перевіряйте це ДО того, як віддавати людині контроль над операцією в цілій країні.

Уявіть собі: ви клієнт. Ви замовили продукт. Чекаєте.

Ви дивитесь навколо. Посилки немає. Перевіряєте біля дверей. Нічого. Телефонуєте нам.

Ви: «Її тут немає».

Кур’єр, який у цей момент обідає, а ваша посилка лежить у нього у фургоні: «Так, вона досі у мене».

Система трекінгу, яка абсолютно кайфує у власному всесвіті: «ДОСТАВЛЕНО. УСПІХ. ВСЕ ЧУДОВО».

І так тривало ТИЖНЯМИ. Клієнти були спантеличені.
Кур’єри не розуміли, що відбувається. А система трекінгу? Жила своє найкраще життя. Жодних сумнівів. Повна впевненість.

Євгеній, наш CTO, називає цей період «формувальним».
Решта з нас описує його словами, які ми не можемо написати на корпоративному сайті.

У системи трекінгу не було бага. У неї був розлад особистості.

Що ми зрозуміли: ваш технічний стек не повинен мати власної міфології. Якщо люди розповідають історії про ваш софт так, ніби це якась міфічна істота, – його час перебудувати.

Туніс відкрився. Туніс закрився. Туніс відкрився знову.

Туніс знову закрився.

Потім ми відкрили його втретє, бо, схоже, нам треба було переконатися напевно. І так, ми справді щоразу його запускали. Кожного разу здавалося: ось тепер точно. Іноді так і було. Але частіше… не зовсім.

Але частіше… не зовсім.

Що ми зрозуміли? Іноді треба провалитися двічі, перш ніж помітиш, що саме не так. Іноді – тричі. Ми цим не пишаємося, але тепер точно стали точнішими.

У нас були ДАНІ. У нас було ДОСЛІДЖЕННЯ. У нас був продукт, який чудово працював на інших ринках. Ми отримали погодження від усіх. Хтось навіть зробив святковий emoji у Slack.

• День запуску. Рівень впевненості: максимальний.
• Тиждень перший: добре, розганяємось.
• Тиждень другий: е-е…
• Тиждень третій: здається, це не працює.

Виявилося, що ми найняли людей, які ідеально володіли мовою. Ми написали скрипт, який був технічно бездоганним. У нас було все правильно, крім ОДНІЄЇ речі, яка справді мала значення: ми зовсім не розуміли, як люди на цьому ринку насправді РОЗМОВЛЯЮТЬ.

Оператори ідеально дотримувалися скрипта.
Проблема була в тому, що скрипт був написаний для зовсім іншої розмови.
Це було так, ніби ми написали інструкцію для весілля, а вони опинилися на похороні. Технічно мова була правильною.
За вайбом – повний промах.

Ірина, наша Head of QC, прослухала СОТНІ таких дзвінків.
Її висновок: «Мову ми знали. Розмову – ні».

Ми витратили три місяці на повну перебудову. Продукт перезапустили. Він став одним із топових.

Перший запуск? Дуже дорогий майстер-клас із культурної компетентності.

Що ми зрозуміли: знати мову – це лише перший крок. Розуміти, що люди насправді мають на увазі, коли говорять, – ось це і є справжня робота.

У нас був кур’єр. Назвемо його… творчою людиною.

Його стосунки з нашим графіком доставки найкраще описувалися словом «теоретичні». Він вибудував власну систему. Свою філософію, якщо хочете. Для нього в ній усе мало ідеальний сенс, а от для фізики, логістики та всіх інших – жодного.

Доставки відбувалися в моменти, які можна було описати лише одним словом: «сюрприз».

Коли ми піднімали це питання – повний шок. Щире нерозуміння. «У сенсі?»

Коли ми піднімали це ЗНОВУ – новий шок. Наче ми взагалі ніколи про це не говорили. Ніколи.

Кожна розмова була для нього першою.
Він просто переживав час інакше, ніж усі ми.

Ми майже впевнені, що він досі десь там, розвозить посилки за графіком, який розуміє лише він сам, і безкінечно дивується, що в когось узагалі є запитання.

Що ми зрозуміли: «логістика по вайбу» – це нестійка бізнес-модель, яким би відданим цьому вайбу не був хтось.

Непал нас ледь не зламав. Не бюрократія – ми самі.

Ми спробували полагодити офісний інтернет… і випадково вирубили цілу вулицю. Світло зникло, роутери померли, орендодавець був у повному нерозумінні.

Технік зрозумів, що сталося. Просто він надто сильно сміявся, щоб це пояснити. Якимось чином усе повернулося.

Ще щотижня хтось питав: «Може, нам просто працювати з кафе?» І щотижня ми відповідали: так, замовляли ще каву й усе одно продовжували. А потім усе запрацювало. Інтернет з’явився. Вулиця повернулася до життя. Непал став одним із наших strongest GEOs. Блекаут? Повністю того вартував. Напевно. Ми домовилися більше ніколи не чіпати кабелі.